wo vacatures in Amstelhoek

Logo Gemeente AmsterdamLogo Gemeente Amsterdam

Klachtencoördinator senior

Tijdelijk

Uren per week 32-36 uur Plaatsingdatum 06-02-2026 Vacaturenummer CA10057207 Werk- en denkniveau WO Salarisniveau € 4.465,- tot € 6.343,- Aantal fte 1 Sluitingsdatum 01-03-2026 Uren per week 32-36 uur Plaatsingdatum 06-02-2026 Vacaturenummer CA10057207 Werk- en denkniveau WO Salarisniveau € 4.465,- tot € 6.343,- Sluitingsdatum 01-03-2026 Aantal fte 1

1. Klachtencoördinator senior

· Regie voeren op en bijdragen aan een kwalitatief sterk klachtenproces en de organisatie WPI laten leren van klachten.

· Schakelen op strategisch en operationeel niveau tussen directie, collega's, burgers en externe partijen zoals de Ombudsman.

· Een verbindende en coachende rol vervullen bij het opzetten van een vakgroep van klachtenregisseurs en klachtencoördinatoren.

De functie

In de functie van Senior klachtencoördinator ben je de centrale schakel in de klachtafhandeling binnen de directie Werk Participatie en Inkomen, Gemeente Amsterdam. Je opereert in een omgeving die continu in beweging is en waarin je te maken hebt met uiteenlopende belangen, onderwerpen en emoties. Vanuit een onafhankelijke positie en met scherp oog voor zowel de maatschappelijke context als de organisatie zorg je ervoor dat klachten niet alleen zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld, maar ook leiden tot leren en structurele verbetering.

Je voert regie op het klachtenproces binnen WPI en bent verantwoordelijk voor het toetsen en borgen van de kwaliteit van het klachtenproces. Zo bewaak je de kwaliteit van afdoening, en de doorlooptijden. Door klachten te analyseren op inhoud en proces signaleer je trends, risico's en structurele knelpunten. Deze vertaal je naar concrete adviezen en verbetervoorstellen voor directie en management. Daarmee stel je WPI in staat om op individueel, tweede én derde orde niveau te leren van klachten.

Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator, die verantwoordelijk is voor ontvangst, triage, registratie en termijnbewaking. Je bent in staat complexe klachten inhoudelijk te beoordelen en je adviezen hierover met gezag over te brengen op het management. Je neemt de regie bij complexe en juridisch inhoudelijke klachten en bewaakt het totaaloverzicht en de samenhang in het proces. Door je juridische kennis en expertise ben je in staat om deze complexe klachten in samenspraak met de verantwoordelijk manager af te handelen.

Binnen een lopend verbetertraject bij WPI geef je richting aan de verdere professionalisering van het klachtenproces. Je bent de regisseur die zorgdraagt voor methodische verbeteringen in de huidige werkwijze. Je werkt intensief samen met collega's binnen WPI zoals de klachtenregisseurs en de klachtencoördinatoren binnen cluster Sociaal. Daarnaast ben je een inhoudelijk sparringpartner voor directie, management en externe partijen, zoals de Ombudsman.

Je vervult een coachende, verbindende en richtinggevende rol binnen de vakgroep en bent hét aanspreekpunt voor vraagstukken op het gebied van kwaliteit, complexiteit en doorontwikkeling van de klachtafhandeling. Door je publiekrechtelijke kennis kun je beoordelen of het optreden van WPI juridisch correct, zorgvuldig en behoorlijk is geweest.

Dit doe je op een gemiddelde dag

• Vanuit het dashboard monitor je de klachten en toets je steekproefsgewijs de tijdigheid en kwaliteit van de afdoening.
• Door patronen te analyseren en verbanden te leggen, vertaal je inzichten naar concrete verbeteringen die het lerend vermogen van de organisatie versterken.
• Met scherpe analyses en heldere managementinformatie stel je directie en management in staat om gericht te sturen en te verbeteren.
• Bij complexe klachten beoordeel je de inhoud en doe je een concreet voorstel voor de afhandeling richting het lijnmanagement. Dankzij jouw stevige publiekrechtelijke basis ben je een betrouwbare sparringpartner voor collega's in de uitvoering die betrokken zijn bij de klachtenafhandeling.
• Als vertegenwoordiger van WPI onderhoud je het contact met de Ombudsman en voer je regie in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen.
• Door mensen te verbinden, richting te geven aan de vakgroep en actief bij te dragen aan ontwikkeling, help je klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren groeien in hun vak.

Hier ga je aan de slag

We willen een goede werkgever zijn die ervoor zorgt dat alle collega's zich gezien en gewaardeerd voelen. We koesteren verschillen tussen collega's, al die verschillen zorgen voor betere resultaten voor onze organisatie én onze stad. We streven daarbij naar een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de beroepsbevolking van Amsterdam. Dus wie jij ook bent: bij ons ben je van harte welkom!

Je gaat aan de slag binnen de afdeling Beleid en Kwaliteit van WPI, binnen het team Programmamanagement, Onderzoek en Directieadvies (+/- 10 collega's). Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator die in hetzelfde team zit en de collega's buiten WPI die een rol hebben in het klachtenproces, met name de klachtenregisseurs en teammanagers. Ook overleg je regelmatig met de centrale directie SIS waar Bezwaar en Beroep gepositioneerd is. Beleid en Kwaliteit is een stafafdeling binnen WPI. Bij de afdeling Beleid en Kwaliteit worden beleid, data, onderzoek en organisatieontwikkeling verbonden om samen te bouwen aan een lerende en wendbare organisatie die werkt voor de Amsterdammer. Totaal werken er circa 120 medewerkers bij de afdeling.

Dit breng je mee

Voor deze functie Klachtencoördinator senior beschik je over:

• Minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een complexe (publieke) organisatie, waarbij je regie voert op kwaliteit, processen en samenwerking en patronen herkent en inzichten vertaalt naar concrete adviezen en verbeteringen voor management en directie.
• Je beschikt over juridische kennis Licht dit toe aan de hand van een voorbeeld in je motivatiebrief.
• In het bezit van Lean Green of Black Belt. Licht dit toe op je cv of in je motivatiebrief. Aantoonbare ervaring met methodieken om continu te leren en verbeteren (o.a. Lean Green of black belt).
• Minimaal 3 jaar ervaring met het werken op het snijvlak operatie en strategie, coachen van collega's en het optreden als inhoudelijk sparringpartner.
• Kennis van sociaal-maatschappelijke thema's zoals inkomen, werk, schuldhulpverlening en armoedebestrijding en ervaring met complexe, juridisch inhoudelijke klachten en externe partijen zoals de Ombudsman. Licht dit toe in je motivatiebrief.

Aan competenties breng je mee:

• Regie en eigenaarschap: Je neemt verantwoordelijkheid voor het klachtenproces, bewaakt kwaliteit en voortgang en stuurt waar nodig bij.
• Analytisch en organisatiegericht: Je overziet complexe informatie, herkent patronen en vertaalt signalen uit klachten naar verbeteringen voor de organisatie.
• Verbindend en coachend: Je weet mensen met verschillende belangen bij elkaar te brengen, geeft richting en begeleidt collega's in hun ontwikkeling.
• Omgevings- en bestuurlijk sensitief: Je beweegt je gemakkelijk in een politiek-bestuurlijke context en onderhoudt professionele relaties met directie en externe partijen zoals de Ombudsman.

Dit bieden we jou

Als Klachtencoördinator senior kom je ons minimaal 32 en maximaal 36 uren per week versterken en kun je rekenen op onderstaande arbeidsvoorwaarden.

• Een brutomaandsalaris tussen € 4.465,- tot € 6.343,- (schaal 11) op basis van een 36-urige werkweek. Het exacte salaris wordt afgestemd op de opleiding, kennis en ervaring die je meebrengt.
• Een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van 12 maanden, als je op dit moment nog geen, of een tijdelijke, arbeidsovereenkomst hebt bij de gemeente Amsterdam.
• Als je al een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd hebt bij de gemeente Amsterdam, dan behoud je deze en word je uitgeleend middels een overeenkomst tijdelijke inzet.
• Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden. Ons interne opleidingscentrum, de Amsterdamse School, biedt verschillende opleidingen, ontwikkeltrajecten en begeleiding in het werk waardoor je jezelf kan blijven uitdagen.
• Een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van jouw salaris dat je kunt gebruiken voor bijvoorbeeld extra pensioenopbouw of extra verlofdagen.
• Een pensioenregeling via ABP, het pensioenfonds voor overheid en onderwijs. Wij betalen 70% van jouw pensioenpremie.
• Een reiskostenvergoeding van € 0,10 per kilometer voor reizen met de auto, € 0,15 per kilometer voor reizen met de fiets en € 0,21 per kilometer voor reizen met het OV. Dit geldt tot 45 kilometer enkele reis woon-werkafstand en voor het aantal dagen dat je op kantoor werkt.
• Voor thuiswerkdagen ontvang je een thuiswerkvergoeding van € 3,25 netto per werkdag dat je thuis werkt.
• Een maandelijkse bijdrage in de ziektekostenverzekering.
• Hybride werken: in deze functie kun je deels thuis en deels op kantoor werken. We bieden (thuis)werkmiddelen aan om je werkplek veilig en gezond in te richten.
• Een mobiele telefoon en laptop.