Coach vacatures in de branche Telecom

Functieomschrijving

Functietitel: Manager Klantcontactcenter / Head of Customer Operations AMY Support
Rapporteert aan: Directie / MT
Locatie: AMY Support B.V., Osakastraat 10, 3047 AK Rotterdam

Over AMY Support

AMY Support is een nieuwe Nederlandse onderneming die customer support-diensten verzorgt voor zowel business-to-business- als business-to-consumerbedrijven. AMY bedient met haar contactcenter het klantcontact via diverse communicatiekanalen, waaronder inkomend telefoonverkeer, e-mail, WhatsApp en chat, maar ook fysieke poststukken, agendering en verslaglegging van afspraken en gesprekken.

AMY onderscheidt zich door een hoge automatiseringsgraad en de inzet van AI en geautomatiseerde flows en processen. AMY werkt in eerste instantie als serviceorganisatie binnen de eigen groep van bedrijven. De doelstelling is om uiteindelijk ook contactcenterdiensten te leveren aan partijen buiten de groep.

Om AMY op te starten, zijn wij op zoek naar een enthousiaste en gedreven manager.

Doel van de functie

De AMY Manager is verantwoordelijk voor het ontwerpen, opzetten, operationaliseren en managen van ons klantcontactcenter. De functie combineert strategisch inzicht, operationeel leiderschap en IT- en proceskennis.

Kerntaken en verantwoordelijkheden

1. Opzet & inrichting klantcontactcenter

·       Vaststellen van processen, KPI’s en servicelevels (SLA’s) per klant

·       Input leveren aan de IT-afdeling die het AMY-platform bouwt en onderhoudt

2. IT & systemen

·       Fungeren als interne opdrachtgever voor de bouw en het gebruik van het AMY-softwareplatform

·       Meedenken met de IT-afdeling bij de keuze en implementatie/integratie van verschillende systemen:

1.        CRM- en ERP-systemen

2.        Telefonieoplossingen

3.        Workforce Management (WFM)

4.        Rapportage- en kwaliteitsmonitoringtools

3. Personeel & bezetting

·       Opzetten van een bezettingsmodel (planning, roosters, piekbelasting)

·       Werven, selecteren en onboarden van contactcenteragents

·       Aansturen, coachen en ontwikkelen van teamleiders en agents

·       Creëren van een prestatiegerichte én mensgerichte cultuur

4. Operationeel management

·       Dagelijkse bemanning en aansturing van het klantcontactcenter

·       Bewaken van kwaliteit, productiviteit en klanttevredenheid

·       Bijsturen op basis van data en rapportages

·       Afhandelen van escalaties namens klanten

5. Stakeholder- & klantmanagement

·       Eerste aanspreekpunt voor interne en externe opdrachtgevers

·       Adviseren van zowel interne als externe klanten over optimalisatie van klantcontact

·       Vertalen van klantbehoeften naar processen en oplossingen

·       Opstellen en bespreken van rapportages en evaluaties

6. Verslaglegging en rapportage

·       Interne verslaglegging

·       Rapportage ten behoeve van facturering aan opdrachtgevers

Profiel van de ideale kandidaat

Opleiding & ervaring

·       Hbo-werk- en -denkniveau

·       Minimaal 5–10 jaar ervaring in klantcontact, customer operations of servicemanagement

·       Aantoonbare ervaring met:

1.        Het organiseren van een kantooromgeving

2.        Het opzetten of herstructureren van een klantcontactcenter

3.        Leidinggeven aan grotere teams (5+ FTE, direct of indirect)

4.        Implementatie van IT-systemen binnen klantcontactomgevingen

5.        Ervaring met multiclient- of sharedserviceomgevingen is een sterke pré

Kennis & vaardigheden

·       Sterk in procesontwerp en -optimalisatie

·       IT-affiniteit: begrijpt systemen én kan leveranciers aansturen

·       Analytisch sterk en data-gedreven

·       Commercieel bewust (begrijpt klantbelangen en kostenstructuren)

·       Kennis van KPI’s en bezettingsgraad

Leiderschapscompetenties

·       Ondernemend en zelfstartend

·       Sterke peoplemanager: coachend, duidelijk en motiverend

·       Verbindend tussen operatie, IT en klanten

·       Besluitvaardig en stressbestendig

·       In staat om structuur aan te brengen in een opstartfase

Persoonlijkheid

·       Bouwersmentaliteit (“van nul naar een werkend center”)

·       Incasserings- en relativeringsvermogen

·       Communicatief sterk, zowel intern als extern

·       Flexibel en schaalgericht

·       Resultaatgericht zonder de menselijke kant uit het oog te verliezen

Succescriteria (eerste 12 maanden)

·       Realisatie van een operationeel en schaalbaar klantcontactcenter met stabiele bezetting

·       Werkende IT-omgeving met rapportages

·       Eerste (interne) klanten succesvol live met afgesproken SLA’s

·       Tevreden medewerkers én klanten